【News】2018年「HDI格付けベンチマーク」問合せ窓口・Webサポートで三つ星獲得

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AssetCafe編集部

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SBI損害保険は、シンクサービスが運営を行なうHDI-Japanが発表した2018年公開格付け調査「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口格付け」、「Webサポート格付け」の2部門で最高ランクの『三つ星』を獲得した。

この度SBI損保が最高ランクの三つ星を獲得した「HDI格付けベンチマーク」とは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点であるHDI-Japanが主催する格付けである。HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDI-Japanに登録している一般消費者と専門家が顧客の立場から評価し、三つ星~星なしの4段階で格付けが行なわれる。
SBI損保が「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得したのは、問合せ窓口部門で2回目、Webサポート部門では6回目となる。

星評価に関するコメント(一部抜粋)
<問合せ窓口部門>
協力的で前向きなサポートでとても礼儀正しく親切な対応は印象がよい。優しく問いかけるような話し方でコミュニケーションを取ってくれる担当者が多く話しやすかった。また知識豊富な担当者は質問内容をよく理解し分かりやすく説明してくれる。
<Webサポート部門>
情報はまとめられておりアイコン化されたマークでイメージしやすく見つけやすい。調べたい内容をすぐに探せ、用語集も便利である。選択肢も複数あり役立つ情報も豊富で活用しやすい。文字が多くなるページでは文字サイズの変更もできるような工夫がある。

HDI格付けベンチマーク調査概要
調査期間:2018年5月~6月
調査方法:HDI格付け審査員による評価

調査基準:各評価項目ごとに4~1点評価
◎問合せ窓口評価項目
クオリティ:1.サービス体制、2.コミュニケーション、3.対応スキル、4.プロセス/対応処理手順、5.困難な対応
パフォーマンス:1.平均応答速度、2.放棄率、3.対応時間、4.初回コンタクト解決率、5.顧客満足度
◎Webサポート評価項目
1.見つけやすく使いやすい、2.複数のセルフヘルプ選択肢、3.役立度/解決度、4.センターとの連携度、5.安心して利用できる

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