【News】ソニー生命がクラウドを利用した新カスタマーセンターシステムでの顧客対応を開始

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AssetCafe編集部

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 ソニー生命は、2018年5月より、カスタマーセンターシステムを刷新し、生命保険業界初の取組として、クラウドを利用した新カスタマーセンターシステムによる顧客対応を開始した。

 

ソニー生命は、2018年5月より、カスタマーセンターシステムを刷新し、生命保険業界初の取組として、クラウドを利用した新カスタマーセンターシステムによる顧客対応を開始した。
新カスタマーセンターシステムでは、顧客対応システムの強化のみにとどまらず、保全のためのバックオフィスシステムや営業支援システムとの連携を強化し、今まで以上に顧客の状況を正確に把握・記録することが可能となった。これにより、カスタマーセンターでの事務精度の向上やオペレーションの効率化とあわせて、ライフプランナー(営業社員)やパートナー(募集代理店)、および本社部門が一体となって顧客により質の高いサービスを届けることが可能となる。

 新カスタマーセンターシステムによる効果
各種保全手続きにかかる工数の削減によ効率化を実現
顧客の電話での問い合わせに対して、カスタマーセンターのコミュニケーターが対応する際には、スクリプトに沿った画面表示や入力のテンプレート化などコミュニケーター向け支援機能の充実を図り、より効率的な対応が可能となった。1件あたりの対応時間を短縮化することで、より電話が繋がりやすい環境を実現した。
システム連携/チェック機能強化による大幅な事務精度向上を実現
電話対応システムと保全システムの連携強化とあわせて、システムチェックの強化により、入力ミス等の事務ミスを減少させることが可能となった。
情報の集約による対応品質向上を実現
顧客対応履歴を一元管理することにより、過去からの対応状況等を迅速かつ適切に把握できるようになった。顧客の状況に応じたタイムリーな情報提供など、一貫したサービス提供が可能となった。

■クラウド活用のポイント
生命保険業界に先駆けたクラウドの活用
生命保険業界で基幹系システムのクラウド活用を本格的に行った事例が少ない中、今回のカスタマーセンターシステムのクラウド活用は業界に先駆けた取組となる。
・先進性と安全性の両立
「高度なシステム技術や処理能力が要求される対応システムはクラウド上」で、「大切なお客さまの情報は自社の堅牢なデータベース環境」で管理するという、先進性と安全性を兼ね備えたハイブリッド型のシステムを構築した。

※新カスタマーセンターシステムのアプリケーション開発
新カスタマーセンターシステムのアプリケーション開発はキャピタル・アセット・プランニングをメインベンダーとして採用し、システム開発を行った。

※クラウド(Azure)サーバー基盤の構築・運用
新カスタマーセンターシステムのクラウドサーバー基盤構築・運用は野村総合研究所をメインベンダーとして採用し、クラウドサーバー基盤の構築及び運用を行った。

※マイクロソフト社のパブリッククラウド(Microsoft Azure)採用
日本セキュリティ監査協会-JCISPAの「CSゴールドマーク」を日本で初めて取得している点やISO等の豊富な公的認証に裏打ちされた安全性・堅牢性の評価結果から、Microsoft Azureを採用し、生命保険に求められるセキュアなクラウド環境を整備した。

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