【News】金融機関の保証業務を行う保証センターが国内初のCOPC認証を取得

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AssetCafe編集部

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 SMBCコンシューマーファイナンスは、このたび国内2拠点(東京、福岡)にある保証センターにおいて、コンタクトセンターおよびBPO業務の国際品質保証規格「COPC®CX規格CSP版 Release6.0a」の認証を取得した。今回のBPO業務に関するCOPC認証は、国内企業で初めての取得となる。

 SMBCコンシューマーファイナンスは、個人向け無担保ローンにおける与信ノウハウなどを活用し、保証事業を展開している。この保証事業を担う保証センターでは、全国に189先ある提携金融機関が提供する個人向け無担保ローンの保証審査や受付業務の受託などを行っている。提携金融機関ごとに商品性や受付チャネルが多種多様である中、保証センターでは提携金融機関とその先の顧客へ迅速かつ正確に対応すべく、オペレーターの業務品質の向上やセンター内における相互支援体制の強化などに取り組んできた。その結果、東京・福岡共通の基盤を構築し安定的に高いパフォーマンスを発揮していることなどが評価され、2018年10月にBPO業務を行う保証センターとして国内初となるCOPC認証を取得することが出来た。

今年の8月には、プロミスの顧客対応を行うお客様サービスセンターにおいて2013年から6年連続でCOPC認証を取得した。SMBCコンシューマーファイナンスの事業として2つ目となる今回の認証取得は、そのノウハウを活かすとともに、SMBCコンシューマーファイナンスのセンター運営におけるシナジーが創出される。

 

<COPC認証の概要>
COPC(※)は「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークである。COPC認証は、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、顧客サービスのデジタル化や自動化にも対応し、またBPO業務までを統合し柔軟なビジネスモデルを創出するなどのマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになる。(2018年10月現在、COPC取得組織数は96社(組織)うち日本は28社(組織)。

※COPC(Customer Operations Performance Centerの略)
1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業(マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エキスプレス等)により、業務を改善し顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始され、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生。COPCは、COPC社(本社:米国フロリダ州)の登録商標。国内唯一の審査および教育機関は、株式会社プロシードである。
※BPO業務(Business Process Outsourcingの略)
ビジネスプロセスアウトソーシング業務。

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