【News】ジャパンネット銀行が顧客対応にビジュアルIVRを導入

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AssetCafe編集部

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ジャパンネット銀行は2019年1月17日(木曜日)より、顧客のお問い合わせ対応にKDDIエボルバが提供するビジュアルIVR「VisualMenuTM(ビジュアルメニュー)」を導入する。導入により、電話した顧客に、スマートフォン上での適切な問い合わせページを案内できるようになる。
ジャパンネット銀行では今回の導入で、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤルへ電話した人に、従来からのコミュニケータ対応に加えて新たにビジュアルIVR※での対応を案内し、希望の顧客にはSMS(ショートメッセージサービス)を利用し、問い合わせメニューの集約されたスマートフォン専用ページのURLを送信、顧客の自己解決をサポートする。

また、これによりカスタマーセンターの営業時間外でも手続きの不明点などのサポートが可能になる。
ログインパスワード・暗証番号の再設定など、一部の問い合わせ番号から導入を開始、順次拡大していく予定。

※ビジュアルIVRとは、スマートフォン上のWebサイトから顧客の相談や問い合わせに対して適切な問い合わせページへ誘導し、適切な回答を図るためのプラットフォームである。顧客が自身で解決できる環境につなぐ。

◎ジャパンネット銀行では、顧客からの問い合わせにさまざまな対応を用意している。
○LINEアプリ

ジャパンネット銀行LINE公式アカウントから、AIを活用したお客さまサポートのアシスタント「モネ」が24時間365日問い合わせに答える。
※事前にLINEアカウントでジャパンネット銀行を友だちに追加する必要がある。

○チャット
スマホでもしくはパソコンでチャットでの問い合わせができる。担当者が会話形式で答える。

○折り返し電話予約
折り返し電話の予約ができる。指定の時間に電話する。
◎KDDIエボルバのビジュアルIVR 「VisualMenu」 for touchingTMについて   
問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu」は、以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現する。

  • スマートフォン用アプリのインストール不要
  • 企業と顧客をつなぐ問合せチャネルにスマートフォンから簡単アクセス
  • コンタクトセンターの通話待ち時間表機能実装

◎商標

  • 「for touchingTM」「VisualMenuTM」は、KDDIエボルバが商標出願しており、今後登録予定。
  • その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標

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