【News】ライフネット生命保険がコンタクトセンターでの「ビジュアルIVR」導入および営業時間の変更

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AssetCafe編集部

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ライフネット生命は、2019年2月1日より、コンタクトセンターに、KDDIエボルバが提供するビジュアルIVR*1を導入した。

これにより、営業時間内外を問わず、コンタクトセンターに問い合わせした顧客のスマートフォン上で、最適なサービスメニューを視覚的に案内することが可能となり、相談内容に対し、よりわかりやすいサポートが可能となった。

■ビジュアルIVRとは
ライフネット生命はこれまで、コンタクトセンターに電話で問い合わせした顧客に対し、音声ガイダンスでサービスメニューを案内していた。

この度導入したビジュアルIVRでは、問い合わせした顧客のスマートフォン画面上に、相談内容の一覧を表示することで、視覚的に希望のメニューに案内することが可能となるとともに、従来の音声ガイダンスからサービスメニューを拡充した。顧客がスマートフォンでコンタクトセンターに電話した際、音声ガイダンスに従って本サービスを選択すると、SMS(ショートメッセージサービス)で専用URLが送信される。そのURLをタップしてサービスメニュー画面を閲覧することで、顧客はスマートフォン上で、希望にそったサービスを利用することができる。

■ビジュアルIVRを活用した主なサービス
スマートフォン上のサービスメニューには、「よくあるご質問(FAQ)」や「ご契約者さま向け各種お手続き」を掲載しており、顧客の問い合わせをスマートフォン上で迅速に解決することができる。
また、より詳細な相談を希望する顧客には、「LINEでお問い合わせ」を選択することで、オペレーターにチャットで問い合わせることも可能。さらに、「コンタクトセンターの混雑状況の確認」や、コンタクトセンターの営業時間外には「折り返し電話の予約」を選択できる。

※なお、音声ガイダンスでは、これまで通り、即時の電話受付を選択することも可能。

■営業時間の変更
2019年2月1日よりコンタクトセンターの営業時間を下記のとおり変更する。ビジュアルIVRを活用し、顧客へ多様なコンタクトチャネルを提供することで、より一層のサービス向上に努める。

*1 IVR(Interactive Voice Response):自動音声応答装置

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