楽天証券では、応対品質の向上に日々努めている。コールセンター業務では、応対の基礎となる発声練習から応対品質向上のための研修、実際に案内した応対のフィードバックなどを行い、一人ひとりが顧客の立場に立った問題解決を行えるよう取り組んでいる。また、顧客から寄せられた意見・要望に関しては、カスタマーサービスセンターを通じて、社内で情報を共有し、改善・実現を継続的に行っている。

• 楽天証券に対するHDI-Japanの評価分析コメント

（1） 問合せ窓口（電話）について
・穏やかに接してくれ、トーンやスピードを合わせてくれるので相談しやすい。
・初心者であることを察すると、うまく合わせてくれるなどの柔軟性もあり、どんな質問も即座に答えてくれるので信頼して任せられる。
・手順はスムーズで一緒に解決に導いてくれる。

（2） WEBサポートについて
・トップ画面はシンプルで、調べたい情報を見つけやすい。
・初心者でも分かりやすく、知りたい情報に素早くたどり着くことができる。
・セキュリティポリシーが明記されているほか、お客さまの声なども掲載されており安心して利用できる。
・顧客視点で作られており見やすく使いやすい。

• ■HDI-Japanについて

HDIは世界に約100の支部や地区会をもつ、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体である。その日本支部であるHDI-Japanは業界ごとに企業の問合わせ窓口やWEBサポートの内容や品質を調査し、HDI国際サポート標準に基づいて三つ星～星なしの4段階で格付けをおこなっている。