【News】ソニー損害保険がJ.D. パワー ジャパンの「2019年自動車保険事故対応満足度調査」において第1位を獲得

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AssetCafe編集部

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ソニー損害保険は、顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンが実施した、「2019年自動車保険事故対応満足度調査」において、2018年に引続き2年連続で第1位となった。

今回の調査においては、すべての評価項目(「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」の6項目)において、最高得点となった。
また、最近5年間の同調査においては、2015年、2016年、2018年に続き4度目の第1位である。

加えて、同時期にJ.D. パワーが実施したもうひとつの自動車保険に関する満足度調査「2019年自動車保険契約者満足度調査」においても、3年連続でダイレクト系部門第1位の評価を受けた。

ソニー損保では、「お客さま本位の業務運営方針」を定め、快適かつ価値を感じてもらえる高品質な商品・サービスの提供に努めている。特に、事故解決サービスは保険会社として最も重要なサービスであるととらえ、開業以来、「お客様の声」に基づきPDCAサイクルを構築し、さまざまな取組みを通じてサービス品質の向上に努めてきた。今回、J.D. パワーによる自動車保険事故対応満足度調査で第1位を獲得したことは、こうした継続的な取組みが評価につながった結果と考えている。
今後も、安心してソニー損保に事故解決を任せてもらえるよう、引続き、事故解決サービスのさらなる品質向上と拡充に向け、取組みを進める。

【参考】
J. D. パワー 2019年自動車保険事故対応満足度調査の概要とソニー損保の評価

■ 調査概要

同調査は、自動車保険(任意保険)に加入されている顧客のうち、過去2年以内に保険会社の事故対応を経験されたことのあるお客様4,653名に対し、保険会社の事故連絡(保険金請求)時の対応、各種手続や問合せ時の対応などについて、満足度を調査したものである。

■ ソニー損保の評価

ソニー損保は、評価項目である6項目「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」のすべてにおいて、トップの評価を受けた。
なお、総合満足度の業界平均とソニー損保との差異は以下のとおりである。

ソニー損保の事故解決サービスにおける近年の主な取組み

■ サービス全般における取組み
・ 従来より提供している、24時間年中無休の事故受付や事故受付当日中の初期対応(*1)、専任担当者による示談交渉サービスなどの各種事故解決サービスの一層の充実と品質向上
・ 各サービス提供後にアンケートを実施し、不満や不安を感じたお客様のフォローアップや、アンケート結果の分析に基づくCX(カスタマーエクスペリエンス)向上の取組みの継続

■ 事故・トラブル発生時に関する取組み
・ 事故直後に、お客様から要請があり次第、セコムの緊急対処員が事故現場にかけつける「セコム事故現場かけつけサービス」の提供を開始
・ 事故時や車の故障時のサポートを強化するため、スマートフォン向けアプリ「ご契約者アプリ」を随時改良

■ 事故解決サービスに関する取組み
・ SMSを活用し、専任担当者から事故解決までの詳しいフローを連絡するほか、ニーズにあわせた事故対応経過の報告を実施
・ スピーディで適正な事故解決のため、ドライブレコーダー映像の積極的活用を推進
・ 保険を使用するか迷われている顧客に対しても、各種相談を受ける仕組みを整備し、保険を使う顧客と同様の充実したサポートを提供
・ 保険金請求書など各種帳票類の見やすさ・記入のしやすさ向上のため、レイアウト変更等を実施
・ 高品質かつ確実な自動車修理サービス提供のため、テュフラインランドジャパンの認証を取得した修理工場との提携を促進

(*1) 365日、平日・土・日・休日にかかわらず、0:00~20:00の間に事故受付が完了した当社が示談交渉できる賠償(対人・対物)事故の場合に対応する。

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